Que la arrogancia no destruya tu negocio.

Qué difícil resulta llegar a ser el número uno en lo que haces. Se requiere de una gran visión, claridad, enfoque y mucho, muchísimo empeño. Toma años convertirte en el mejor en lo que haces y exige disciplina, trabajo duro e innovación; pero sobre todo exige humildad y sencillez. Humildad para reconocer que nunca llegarás a un estado de absoluta perfección y que siempre tendrás espacio para mejorar, y sencillez para comprender que tu éxito no te hace acreedor al derecho de abusar y ser arrogante con los demás.
Lastima que fue justo esto lo que los integrantes de cierto hotel ubicado en la zona hotelera de Polanco, en la Ciudad de México, aparentemente olvidaron ya.
El que fuera en determinado momento el más moderno, innovador y chic hotel de la Ciudad (del cual no diré su nombre compuesto por una sola letra del Abecedario), lejos de continuar creando experiencias “WOW” como lo hacen en sus propiedades alrededor del mundo, pareciera que ha preferido un camino de auto adulación por encima de uno de servicio y atención.

¿Y por qué digo esto? Esta es la historia: este hotel suele ser, por su modernidad, imagen y supuesta hospitalidad, cede de diferentes eventos empresariales como cursos, conferencias, cenas de gala, presentaciones, etc. Su imagen con frecuencia resulta atractiva para muchos, y para mi equipo de trabajo no fue la excepción, por lo que decidimos realizar una serie de sesiones de entrenamiento para nuestros socios estratégicos en este lugar.
Cotizamos cerca de 20 eventos de dos mañanas cada uno, durante todo el 2008, para nada un negocio pequeño para ellos.
Al costo que inicialmente nos dieron sumaron otros conceptos que, añadidos a otros gastos incidentales durante el primer curso que dimos a inicios de Febrero pasado, resultó más alto de lo teníamos contemplado. Sin embargo, y con la intención de continuar trabajando con este establecimiento, buscamos una reunión con su director de ventas y mercadotecnia, misma que prometía haber sido todo un éxito pues parecían haber quedado claras todas las expectativas de ambas partes: Ellos incluirían servicios adicionales que buscaban colocar para tener mejor rentabilidad y nosotros tendríamos el costo por sesión que mejor se ajustaba a nuestro presupuesto y todo esto quedaría bajo un acuerdo por escrito que cubriría los próximos 10 cursos, salvo para los dos siguientes que ya estaban inmediatamente programados para el 25 y 26 de febrero y el 4 y 5 de marzo.
“Que productiva y buena reunión tuvimos” comentaba yo con el equipo de trabajo que nos apoya en la producción y coordinación de los eventos.
¿Pero cuál sería mi sorpresa al día siguiente cuando nos enviaron su nueva cotización incluyendo servicios y costos muy por encima de lo acordado tan solo el día anterior?
Hablamos con ellos para pedir una corrección que efectivamente hicieron, en los servicios adicionales más no en el costo final.
Llegó el segundo curso que, por tiempo, tuvimos que realizar ahí pero ahora el presupuesto no fue el problema pues estábamos prevenidos del golpe anterior. La mala sorpresa vino cuando el curso tuvo que empezar 40 minutos tarde pues los señores del Valet parking del hotel no tenían la capacidad necesaria para recibir a todos los grupos de personas que ese día asistían no solo a nuestra sesión sino a la de varias compañías que tenían sus propios eventos ahí. La segunda mala señal fue cuando en un hotel de gran lujo, los elevadores estaban desprogramados por lo que ridícula y cómicamente para llegar al segundo piso, uno tenía que subir por las escaleras al primero para tomar el elevador, bajar al lobby y permanecer en el elevador, subir hasta el 3ero y después poder bajar nuevamente por las escaleras al segundo nivel. Todo un rally resultó. ¿Y por qué no usar las escaleras desde el principio preguntarán? Pues porque simplemente el acceso a las escaleras del primero al segundo piso no está indicado en ningún lugar.
¿El tercer trago amargo? A todo su equipo audiovisual le hacía falta estar conectado a tierra, por lo que cada vez que lo tocabas ¡gran descarga eléctrica te llevabas!
Y por si fuera poco a la hora de pagar su staff toma la decisión de, contrario a lo que se había acordado, hacer un cargo por la cuenta total a la tarjeta de crédito personal de un miembro de nuestro equipo, a quien cuando les dejó saber su equivocación solo le dijeron “ah bueno pues para el siguiente evento lo tomaremos en cuenta”.
Y pesar de todo decidimos continuar.

¿La gota que derramó el vaso? Pues resulta ser que, como en todo evento en el que dependes de varios factores para su realización, tuvimos que, con más de 5 días de anticipación, pedir posponer la fecha del 4 y 5 de marzo (que por cierto ya estaba garantizada con una cuota de reservación), no para cancelarla sino para reprogramarla para la tercera semana del mismo mes. ¿Y cual fue la arrogante respuesta a nuestra solicitud? “Claro que sí, pero estas fechas las damos por canceladas y se las cobraremos al 100% por cancelar”

¡¿Lo pueden creer?! ¿Pueden ver como la arrogancia de estos señores está matando su negocio? Si este maltrato lo hacen a nivel empresa a empresa, no me quiero ni imaginar el mal servicio que le darán a un particular.
Sobra decir que después de esto me llevo mi negocio a otra parte, a otro establecimiento que sí aprecie el valor de trabajar con humildad y sencillez y con las ganas de crear relaciones comerciales que habrán de perdurar.

Ahora el otro lado de la moneda y un ejemplo perfecto de una empresa que a pesar de su éxito aún mantiene los pies en su lugar. Se trata de una cafetería ubicada en la calle de Francisco Sosa en la colonia Santa Catarina Coyoacán; La Pause, un lugar de ambiente calido, café aromático, con cuerpo y gran sabor, comida de excelente preparación y servicio personal, amable y cordial. Un sitio que sí que me ha generado una experiencia “WOW” pues hace algunos días mientras tomaba un café con mi esposa, haciendo tiempo para visitar a nuestra doctora, los miembros del staff de este lugar, liderados por el mesero que nos atendía y apoyado por la dueña del lugar nos regalaron un pastel adicional cuando se enteraron que estábamos ahí esperando las indicaciones de nuestro médico para irnos al hospital para recibir a nuestra bebé que estaba a punto de nacer (pero esta aventura es para contar otra ocasión).
No tenían que haber hecho nada, ya estaban dándonos un excelente servicio, tenían suficiente trabajo con el resto de los comensales y sin embargo decidieron tener un simple, pero grande, gesto con nosotros. ¿Por qué? Porque entienden algo que muchos no.Talvez al staff del mencionado hotel que parece una M al revés le vendría bien visitar este pequeño, sencillo y exitoso lugar y para tomar una breve lección de éxito con humildad. ¿No creen?

Nota: esta entrada representa mi opinión personal como blogger y profesional en marketing y comunicación y de ninguna manera representa la opinión de mi empleador.