¿Qué tan malo supones que es tu producto o servicio?
¿Por qué nos gustara que nos traten mal? ¿Por qué siempre le pedimos a la gente que se queje con nosotros y nos sugieran solo como mejorar? ¿Por qué asumimos que lo estamos haciendo mal, en lugar de enfocarnos en hacerlo todo bien?
No importa dónde estemos, en un super mercado, una tienda departamental o en una de conveniencia, en la calle caminando o circulando en nuestro auto; por todos lados lo vemos: invitaciones claras de marcas grandes, medianas y pequeñas, todas inseguras pidiéndonos que nos quejemos:
“Quejas y Sugerencias”, “Reclamaciones”, “Repórtelo al” ó en el mejor de los casos, “Atención a clientes”. ¿Qué no cualquier punto de contacto con un comprador debe ser de Atención a clientes?
¿No suena ridículo? Pasamos tanto tiempo tratando de crear una imagen positiva de nuestra marca; invertimos tantos recursos para que la gente esté gustosa de convivir con nosotros y todo para que al final, a través de estas tres tristes palabras “Quejas y Sugerencias”, les digamos: “lo sabemos, seguramente lo echamos a perder, todo el esfuerzo que hicimos para traerte hasta acá muy probablemente lo hayamos desperdiciado al no cumplir tus expectativas, así que por favor déjanos saber que tan mal te atendimos, quéjate y sugiérenos como no hacerlo tan mal".
No lo entiendo ¿Por qué no mejor invertir tanto como invertimos en crear percepciones y atraer gente a nuestro negocio, en crear una increíble y única experiencia de marca que sobre pase las expectativas de nuestros clientes?
Hagámoslo así y sintámonos seguros de que hacemos lo mejor que podemos y que lo mejor que podemos es más de lo que esperan nuestros clientes y entonces sí invitémoslos a llamar a nuestra línea 01800 Felicitaciones y Agradecimientos.
2 comentarios:
Buena idea Efraín, nunca le había visto ese lado al asunto. Sería interesante ver qué ocurre, a modo de experimento, ¿no?
También quería comentarte de lo que está haciendo este sitio de social media llamado "suggestionbox.net", ¿lo conoces?
Pues bien, los tipos hicieron algo sencillo pero muy inteligente. Colocaron un buzón de sugerencias virtual que las compañías puede contratar con el objetivo de que la gente les haga, valga la redundancia, sugerencias en la red. Lo interesante, no obstante, está en el hecho de que la gente puede leer sugerencias de terceros y votar por ellas si les gustan, lo que te permite tener una suerte de auditoria al mismo tiempo. A mi me pareció súper interesante, pues se trata de democratizar la sugerencia, de lo que pueden sacarse ideas fantásticas que antes no se hubiesen considerado.
Un abrazo desde Ccs, gran post, como siempre.
Ramiro.
Gracias Ramiro por tus comentarios.
Definitivamente el alcance que la gente está teniendo a través de la democratización del contenido esta teniendo un impacto fuertísimo en la manera en la que las organizaciones pueden rendir cuentas. Ahora lo interesante será ver que alternativa toman, o escuchar y actuar con congruencia o hacerse de la vista gorda.
Gracias como siempre y nos estamos leyendo.
Efraín
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